StartAktualnościArtykułyWarto wiedziećForum

Kontakt

Justyna Adamczk redaktor naczelna www.e-marketing.pl
Justyna Adamczyk
Redaktor naczelna
justyna.adamczyk@e-marketing.pl

Warto wiedzieć

Raporty

Case study

Wdrażamy:

  • projekty www
  • kampanie marketingowe
  • platformy e-learningowe
  • systemy contact-center
  • firmowy intranet

Czas surferów

Alicja Pietrowska

2013-08-02

Czas surferówInternet to obecnie jeden z głównych kanałów dystrybucyjnych. Potencjał‚ w nim tkwiący to wyzwanie dla działów sprzeży firm meblowych, nowe rozwiązania i możliwości. Co skłania przedsiębiorców do handlu w Internecie? Z pewnością teoretyczna łatwość sprzedaży, mniejsze koszty utrzymania i większa grupa docelowa klientów. Jak jest naprawdę?


Sprzedaż internetowa, jak każda inna forma współpracy z klientem ma swoje zalety i wady. Jej niewątpliwym atutem jest możliwość dotarcia do szerszej grupy odbiorców oraz opcja zakupu przez 24 godz. na dobę. W Internecie nie ma barier geograficznych, co pozwala pozyskać tych klientów, którzy nie mają dostępu do preferowanych producentów bądź salonów meblowych np. osoby z małych miejscowości i terenów wiejskich. Zakup mebla odbywa się w zaciszu domowym, w komfortowych warunkach a perspektywa jest kusząca, zwłaszcza gdy alternatywą jest zatłoczony sklep. Ponadto, dodatkowa opcja zakupów jest bez wątpienia ukłonem w kierunku klienta i polepszeniem poziomu jego obsługi. Nie mam żadnych wątpliwości, iż w Internet należy inwestować. Po pierwsze zwiększamy sprzedaż, a po drugie udostępniamy klientowi dodatkowy środek relacji z naszym produktem czy usługą. To jest bardzo ważne, zwłaszcza teraz, kiedy o każdego klienta trzeba zabiegać i pielęgnować długotrwałe i pozytywne relacje. mówi Aneta Adamczyk, specjalista ds. handlowych w firmie Telmex.


Najsilniejszą grupą osób, do której internetowy sprzedawca może dotrzeć, jest nowa generacja klientów zorientowana na nowoczesne technologie, elastyczne rozwiązania, a przede wszystkim szybkość i bezpieczeństwo dokonania transakcji online. Młode pokolenie, które dopiero dorasta, jest oswojone z zakupami online. Nie mają już takiej bariery jak ludzie starsi, dla których zakupy online stanowią barierę nie do przejścia. Oni chętnie obejrzą, sprawdzą sklep pod względem wiarygodności i dokonają zakupu bez mrugnięcia okiem. Już za kilka lat, kiedy nowe pokolenie dorośnie, zacznie zakładać rodziny będzie wyposażać swoje domy zapewne właśnie poprzez sklepy internetowe. Dla nich to wycieczki do salonów staną się trudnością nie do przejścia. mówi Paweł‚ Tyrakowski, kierownik sklepu internetowego kelman.pl.

Sprzedaż nie taka łatwa

Oprócz dużej ilości plusów wynikających z prowadzenia biznesu internetowego jest też masa zagrożeń i problemów z tym związanych. Ze względu na to, że meble są produktem, którego walorów nie sposób wypróbować przez sieć oraz, że może zaistnieć sytuacja niespójności w interpretacji kolorystyki czy dopasowania, istnieje obawa zwrotów towaru przez klienta. Reklamacje - tego nie lubi żaden przedsiębiorca - jednak reklamacja złożona przez klienta oddalonego o np. 400 kilometrów sprawia o wiele więcej problemów. Po pierwsze sama ekspertyza, po drugie dostarczenie nowego elementu lub wymiana na towar całkowicie nowy generuje spory koszt i kolejne wyzwanie logistyczne. Niesprawny czy uszkodzony produkt często należy odebrać od klienta i naprawić/wymienić na nowy wolny od wad. - mówi Paweł Tyrakowski, przedstawiciel sklepu internetowego kelman.pl Sprzedaż internetowa jest obecnie regulowana ustawą z dnia 2 marca o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. Nr 22, poz. 271), która zezwala klientowi na zwrot zamówionego towaru w ciągu 10 dni od daty jego otrzymania bez podawania przyczyny. Parlament Europejski opracował‚ jednak zunifkowane regulacje prawne, które zwiększą poziom zaufania w sieci. Do końca 2013r. wszystkie sklepy online zobowiązane są wdrożyć w życie ustalone przepisy. Do najważniejszych należy wydłużenie czasu zwrotu towaru (14 dni od daty jego otrzymania), lepsze zasady zwrotu pieniędzy w przypadku odstąpienia od umowy (max. 14 dni), obowiązek zamieszczania informacji o pełnych kosztach transakcji oraz konieczność świadomego wypełniania formularza przez klienta. - mówi Justyna Adamczyk, właścicielka portalu e-marketing.pl.

Czas surferów
Nowoczesne meble kuchenne: www.woodpol.com.pl

Internet to przyszłość

Niezależnie od wszystkiego Internet to medium przyszłości. Relatywnie niskie koszty prowadzenia sklepu internetowego skłaniają producentów do aktywizacji swoich działań na rynku online. Z danych Gemius Polska wynika, że około 70 procent użytkowników Internetu robi zakupy online. Biorąc pod uwagę, że w Internecie odnotowano aktywność 22 mln Polaków oraz, że wartość sieciowych zakupów w 2012 roku uplasowała się na poziomie okoł‚o 23 mld zł. fakt elektronicznej sprzedaży napawa optymizmem. - informuje Justyna Adamczyk. Najchętniej kupujemy produkty RTV i AGD, odzież i akcesoria. Coraz bardziej również jesteśmy otwarci wobec nabywania tą drogą mebli. W zakresie popytu na produkty branży meblowej ciekawych wniosków dostarczyło badanie porównywarki cenowej nokaut.pl w grudniu 2012 roku.
Wykazało ono, że od dłuższego czasu liderem w kategorii produktowej listy Top 10 był "Dom" i "Ogród". - kontynuje Justyna Adamczyk. W minionym roku użytkownicy tej branży poszukiwali najczęściej zastawów mebli sypialnianych, narożników oraz pościeli. Dużym zainteresowaniem w Internecie - jak twierdzą dystrybutorzy - cieszą się meble skrzyniowe. Meble twarde sprzedają się dobrze z uwagi na fakt, że są pakowane do samodzielnego montażu. Wysyłka takich mebli do klienta jest więc praktycznie bezproblemowa. Prezentujemy oferty wielu firm produkujących meble skrzyniowe, dzięki czemu klienci nasi mają bogaty wybór mebli w cenach dostosowanych do każdego portfela. Staramy się też prezentować na naszej stronie internetowej zdjęcia wiernie pokazujące realną kolorystykę oraz podające pełną informację techniczną - dodaje Andrzej Banachowicz, specjalista ds. marketingu w sklepie internetowym extrapunkt.pl.


Czas surferówZdecydowanie słabiej prezentują się wyniki sprzedaży tapicerki oraz stołów i krzeseł. Słabsza sprzedaż tych elementów wynika z trudności związanych z doborem koloru drewna do kolorów mebli kupionych wcześniej. Zdarza się, że w ramach kolekcji do salonów, krzesła i stoły nie są dostępne, a jeżeli jest stół‚ to pojawia się problem z krzesłami. Nasi klienci przynoszą więc próbnik płyty posiadanego mebla. My wysyłamy ją do producenta krzeseł i stołów, który dostosowuje kolor okleiny pod kolor przesłanego próbnika. - kontynuuje Andrzej Banachowicz. Jeśli chodzi o sprzedaż mebli miękkich podstawowym ograniczeniem jest brak możliwości przetestowania towaru przed zakupem. Tu najczęściej uaktywnia się przekonanie "w ciemno nie biorę". Klient, kupując meble tapicerowane, musi je dotknąć, sprawdzić czy siedzisko jest miękkie, rozłożyć funkcję spania i osobiście ocenić kolor tapicerki. Niestety świat wirtualny jeszcze nie daje takich możliwości.


Na rynku dostępne są już technologie realistycznej wizualizacji, które niwelują pewne ograniczenia Internetu, a nawet pod niektórymi względami dają klientowi możliwości niedostępne w większości tradycyjnych salonów meblowych. Jedną z ciekawszych aplikacji online jest konfigurator, który w symulowanej komputerowo przestrzeni fotorealistycznie odwzorowuje modele mebli w aranżacji zbliżonej do docelowego miejsca przeznaczenia. Tego typu środowisko symulacyjne umożliwia gospodarowanie przestrzeni użytkowej docelowego pomieszczenia poprzez funkcje rozmieszczania wyposażenia, konfigurowanie oświetlenia sztucznego oraz naturalnego, dobór materiału i koloru podłogi oraz ścian tak, że są podobne do miejsca przeznaczenia. - mówi Justyna Adamczyk.


Czas surferów
Nowoczesne meble kuchenne: www.woodpol.com.pl


Bardziej prozaicznym sposobem wyboru mebla przed zakupem - często zresztą przez klientów stosowanym jest manewr pod tytułem "oglądam w sklepie, kupuję przez Internet". Z tym zjawiskiem mamy do czynienia od dawna. Klient odwiedza sklep, wykazuje duże zainteresowanie produktem i zadaje mnóstwo pytań. Testuje możliwości mebla a następnie okazuje się, że woli kupić mebel w sieci. - dodaje Aneta Adamczyk. Powód takich działań jest prosty - niższa cena. Niekiedy oszczędności mogą sięgać nawet 20 procent i to bez specjalnych zniżek. Do tego dochodzi wygoda, bo często nie trzeba płacić za dowóz mebla do domu, czy martwić się o własny transport.

... czy zagrożenie?

Niższe ceny mebli oferowane przez platformy internetowe z jednej strony zwiększają wyniki sprzedaży producentów, z drugiej natomiast negatywnie odbijają się na dochodach tradycyjnych sklepów meblowych. Producenci i dystrybutorzy mebli uważają także, że e-sklepy sprzedają meble po zaniżonych cenach. Żądają od nich takiego doregulowania cenników, aby za ten sam produkt płaciło się w sieci podobnie jak w tradycyjnych sklepach. Producentom nie pasują niskie ceny w Internecie, bo naciskają na nich tradycyjne salony, twierdząc, że e-sklepy zabierają im klientów. W obronie tradycyjnych sklepów stają producenci. Wybierają oni najprostsze rozwiązanie, czyli ograniczenie konkurencji cenowej w sektorze - współpracujące sklepy internetowe nie mogą sprzedawać towaru po niższej cenie niż ta, którą zalecają, nawet pod rygorem zakończenia współpracy. Starają się też zapobiegać konfliktowym sytuacjom zawczasu. Przed nawiązniem współpracy z niezależnym sklepem internetowym wypracowują segmentową marżę, uwzględniającą pokrycie poszczególnych kosztów stałych.

Ruch w sieci

Rosnąca liczba internautów zorientowanych na zakupy w sieci zachęca meblarzy do stałego ulepszania, mniej lub bardziej zaawansowanych, ale własnych stron internetowych. Tym bardziej, że internetowy klient oczekuje od nich nowoczesnych rozwiązań, pozwalajacych na optymalną ekspozycję dostępnego towaru. Obecnie wielkość sprzedaży internetowej jest dla wielu firm meblowych jedynie małym dodatkiem do sprzedaży tradycyjnej. Przedsiębiorstwa wiedzą jednak, że zdobycie know-how dla sprzedaży w sieci wymaga czasu, cierpliwości i nieustannej pracy. Sklep internetowy Lubuskich Fabryk Mebli wystartował‚ 2 lata temu, jako próba sprzedaży alternatywnej i od tego czasu jest sukcesywnie wzbogacany o nowe funkcjonalności. Silny nacisk na sprzedaż i promocję marki w Internecie kładzie także firma Kolekcje Mebli Klose. W kwietniu 2011 roku uruchomiła nowy serwis Internetowy z przejrzystym układem graficznym. Aby ułatwić korzystanie z serwisu strona główna została podzielona na 4 odrębne sekcje. W zakładce "Galeria wnętrz" i "Produkty" zaprezentowano aktualną ofertę Kolekcji Mebli Klose. W dziale "Gdzie kupić?" klient może odnaleźć najbliższy salon meblowy z ofertą mebli Klose lub skorzystać z możliwości, jakie dają zakupy online. Nie zapomniano również o fanach społeczności Facebooka - odpowiednia ikonka przekierowuje klientów prosto do profilu firmy. Funkcjonalna wyszukiwarka dostępna w "Galerii wnętrz" oraz "Produktach" umożliwia selekcję mebli zarówno pod kątem funkcji pomieszczenia, stylu wystroju, wybarwienia kolekcji, jak i konkretnego rodzaju mebla. Daje to możliwość sybkiego zapoznania się z tą częścią oferty, która dla klienta wydaje się najbardziej interesująca. Warto wspomnieć także inne wirtualne narzędzia wspomagające sprzedaż mebli online. Firma BRW udostępnia np. moduł "3D Creator" umożliwiający planowanie rzeczywistego wnętrza oraz obejrzenie końcowego efektu własnej aranżacji w 3D. Vox z kolei udostępnia kreator "VoXBoX", który pozwala zaprojektować aranżację dla dowolnej przestrzeni, a następnie udostępnić ją innym użytkownikom platformy.


Także dostawcy branży meblowej wyraźnie rozwijają portale online. Italvelutti proponuje narzędzie pozwalające stworzyć wirtualny mebel, wykorzystując tkaniny z własnych kolekcji. Klient sam wybiera rodzaj wnętrza, kolor ścian i podłogi, a następnie decyduje o tym, jakie tkaniny umieści na poszczególnych częściach mebla. Wykorzystując swoją wyobraźnię może stworzyć wymarzony mebel kilkoma kliknięciami komputerowej myszy.

Jak skutecznie sprzedawać przez Internet?

Na to pytanie nie ma jedynej słusznej odpowiedzi. Każda firma, czy sklep ma swoją odrębną specyfikę, którą najpierw trzeba zrozumieć. Bez zrozumienia potrzeb klienta, które należy uwzględnić już na poziomie projektowania strony, sklep choćby był najładniejszy to nie będzie funkcjonalny i po prostu upadnie. Wiadomym jest jednak, że klient musi się dobrze czuć na stronie sklepu. Nie powinno być na niej błędów merytorycznych, oferta powinna być aktualna, co nie zawsze jest do zrobienia (niestety czasem z winy producentów), a sama strona powinna być funkcjonalna. Także w tym przypadku niezwykle cenny jest stały kontakt z klientem - zarówno mailowy, jak i telefoniczny, kompetencja pracowników oraz jakość obsługi. Każdy internetowy sklep meblowy powinien mieć także w swojej ofercie pełen zakres asortymentu, dzięki któremu klient będzie mógł wyposażyć salon, jadalnię, sypialnię czy kuchnię. Często bowiem zdarza się, że zadowolony z transakcji klient, później dokupi także ławę czy stół z krzesłami.

Siła Web 2.0

E-marketing w branży meblowejJustyna Adamczyk, specjalistka ds. e-marketingu, właścicielka i redaktor naczelna portalu e-marketing.pl

Rola konsumenta w e-commerce jest daleko posunięta, ponieważ to od jego zaangażowania zależy wskaźnik ekonomiczny firmy. Dlatego też sprzedawcy powinni zadbać o dynamiczny rozwój swojego internetowego sklepu. Silnymi determinantami są: estetyczna kreacja i funkcjonalność zgodna z elastyczną użytecznością (usability) oraz wykorzystywanie potencjału e-marketingu w celu efektywnej obsługi sieciowego klienta. Elektryzująca siła Web.2.0 zorientowana na wartości społeczności powinna skłonić firmy do prowadzenia dialogu ze swoimi odbiorcami na znanych portalach takich jak. Facebook czy Twitter. Zadowoleni fani skupiający swoje zainteresowanie wokół marki stają się tym samym prawdziwymi ich adwokatami na nowoczesnym rynku. Nie zawsze jednak działania sprzedażowe e-firm zgodne są z trendami wyznaczanymi przez e-marketing. Właściciele sklepów często nie wykorzystują możliwości i rozwizań jakie podsuwa im internetowy rynek. Kierując się własną intuicją podpartą brakiem wiedzy i doświadczenia nie pozwalają tym samym na efektywne wylansowanie marki przez profesjonalne firmy.
Nieograniczone możliwości

Paweł Tyrakowski, kierownik sklepu internetowego kelman.pl

Internet daje prawie nieograniczone możliwości dotarcia do klienta. Zważywszy na fakt, że w Polsce ilość wszystkich internautów szacuje się na 16,7 mln, daje to spore pole do popisu. Dzięki sklepowi internetowemu możemy nieco „rozciągnąć” swój sklep stacjonarny. Każdy kto prowadzi swój salon meblowy wie, że klientowi „ciągle mało”, 1, 2, 5 tys m2 przestrzeni, a tu ciągle czegoś nie ma. To ława nie taka, to za duża kanapa, a to nie ten kolor mebla. Internet pod tym względem wygrywa. Dzięki niemu, sklep internetowy możemy traktować jako swoisty katalog, w którym szybko odnajdziemy potrzebny klientowi produkt. Wystarczy użyć odpowiednich filtrów do wyselekcjonowania w konkretnych wymiarach np. ław, komód, stołów itp. Mało tego, klient może zrobić to sam siedząc w domu pijąc kawę. Dowie się jaki asortyment posiadamy, znajdzie coś konkretnego dla siebie i zobaczy ile to kosztuje, przyjdzie i kupi lub zamówi online. W chwili obecnej największą grupę docelową stanowią mężczyźni i kobiety w wieku 30-50 lat. To oni najchętniej decydują się na zakup online.

Alicja Pietrowska
Meble Plus


Pierwotnie artykuł‚ ukazał‚ się w wydaniu 4/2013 magazynu Meble Plus.


Do góry

PRACA z JobPilot

Szukaj oferty pracy:

Polecamy

Przejrzyj chłoniaka