StartAktualnościArtykułyWarto wiedziećForum

Kontakt

Justyna Adamczk redaktor naczelna www.e-marketing.pl
Justyna Adamczyk
Redaktor naczelna
justyna.adamczyk@e-marketing.pl

Warto wiedzieć

Raporty

Case study

Wdrażamy:

  • projekty www
  • kampanie marketingowe
  • platformy e-learningowe
  • systemy contact-center
  • firmowy intranet

Komunikacja w przestrzeni realnej i wirtualnej

Paulina Szymborska-Karcz

2011-02-23

Komunikacja w przestrzeni realnej i wirtualnejJeszcze niedawno słowo "rozmowa" miało tylko jedno znaczenie. Odbywała się twarzą w twarz. Nikt nie zastanawiał się nad tym, jak wyglądałaby, gdyby nie widziało się rozmówcy i nie słyszało jego głosu. Dziś nikogo już nie dziwi określanie tą samą nazwą wystukiwania słów na klawiaturze komputera i odczytywanie odpowiedzi w formie liter na jego monitorze.
Nastała era społeczeństwa informacyjnego, a internet stał się podstawowym medium, towarzyszącym większości ludzi w życiu codziennym. Używa się go podczas pracy, nauki i rozrywki. Jest najprostszym sposobem na pozyskiwanie informacji, poszerzanie wiedzy oraz rozwijanie zainteresowań. Umożliwia ludziom szybki i łatwy kontakt. Pomaga porozumiewać się z mieszkańcami całego świata, osobami bliskimi, znajomymi, a także zupełnie obcymi i anonimowymi. Niektórym taki sposób komunikowania się zastępuje tradycyjne życie towarzyskie. Pojawia się jednak pytanie, na jakim poziomie znajduje się ten, coraz bardziej powszechny, sposób kontaktu. Czy jest on precyzyjny, sprawny i efektywny? A może staje się częstym powodem konfliktów i nieporozumień?


Znaczenie komunikacji

Form porozumiewania się przez internet jest wiele. Najpopularniejsze z nich to poczta elektroniczna, listy dyskusyjne, programy do komunikacji synchronicznej - zwane potocznie komunikatorami i czaty. Każda ma swoją szczególną specyfikę, jednak łączy je podstawowa wada. Nie są w stanie w pełni zastąpić kontaktu bezpośredniego. Ograniczają możliwości właściwej interpretacji uczuć, emocji i intencji rozmówcy. Aby zrozumieć dlaczego tak się dzieje, należy najpierw zastanowić się czym właściwie jest komunikacja, od czego zależy jej prawidłowość i co może ją zaburzyć.


Komunikacja jest zjawiskiem skomplikowanym. Polega na wzajemnym przekazywaniu sobie informacji przez co najmniej dwie osoby. Mogą dotyczyć one zarówno prostych, rzeczowych poleceń, jak i bardziej skomplikowanych spraw - uczuć lub wiedzy. W każdym przypadku jednak odbywa się na dwóch poziomach: intelektualnym i emocjonalnym. Pierwszy z nich dotyczy komunikatów tworzonych i świadomie postrzeganych, odwołujących się do rozumu. Obejmuje argumenty, uzasadnienia i informacje o faktach oraz stanie rzeczywistości. Bazuje w znacznej części na przekazie werbalnym.


Na poziomie emocjonalnym komunikaty są przesyłane i odbierane podświadomie. Często nie są celowe i ani nadawca, ani odbiorca, nie panuje nad nimi. Znacznie ważniejszy jest tutaj przekaz niewerbalny. Składa się na niego między innymi język ciała, organizacja przestrzeni w której się odbywa, szczegóły wyglądu zewnętrznego i ubiór rozmówcy, paralingwistyka, mimika twarzy, ton i barwa głosu. Zwykle, za podstawową formę uważa się tę, mającą miejsce na poziomie intelektualnym. Jest to błędem. W rzeczywistości to poziom emocjonalny odpowiada za około 2/3 ogółu komunikacji. Ma ona ogromny, a czasem nawet decydujący wpływ na decyzje obu stron. Jest najczęstszym źródłem konfliktu oraz zmian relacji między ludźmi, zarówno ich polepszenia jak i pogorszenia. Odgrywa również ważną rolę w budowaniu sympatii i zaufania. Najbardziej decydująca jest w tym przypadku mimika, a zaraz za nią ton głosu. Same słowa mają stosunkowo niewielkie znaczenie. W szczególności jeśli nie są one zgodne z wrażeniem wywoływanym przez wyraz twarzy.


Komunikacja w przestrzeni realnej i wirtualnejIstnieje również pojęcie efektywności komunikacji. O idealnej można mówić wtedy, gdy uda się przekazać informację w taki sposób, by na obu poziomach została ona odczytana przez odbiorcę identycznie, jak w zamierzeniu nadawcy. Celem rozmowy jest osiągnięcie stanu, w którym obie strony nadają komunikatom dokładnie takie samo znaczenie. Niestety, zdarza się to rzadko. O wiele częściej próby porozumiewania się są bardziej lub mniej nieudane. Mają na to wpływ zarówno czynniki zewnętrzne jak i wewnętrzne. Najprostszym wytłumaczeniem dla wielu trudności w tym zakresie są bariery zakłócające proces. Może to być nastrój jednego lub obojgu rozmówców, warunki w jakich się znajdują, stres, presja czasu, problemy z koncentracją, stan fizyczny lub psychiczny albo niesprzyjające zachowanie otoczenia. Inaczej wypowiada się i rozumie słowa drugiego człowieka, ktoś zmęczony, zajęty dodatkowymi czynnościami, mocno czymś zaabsorbowany, smutny, zdenerwowany, komu przeszkadzają w rozmowie osoby trzecie albo ruch i hałas w miejscu, w którym się znajduje. Odmiennie wygląda komunikacja z osobą wypoczętą, radosną, spokojną i skupioną wyłącznie na jednej rzeczy, na dodatek znajdującej się w pustym, cichym pomieszczeniu. Inną przyczyną nieporozumień może być poziom wiedzy dotyczącej przedmiotu i tematyki rozmowy. Gdy jedna z osób posługuje się fachowym słownictwem, używa zwrotów znanych tylko wąskiej grupie, odwołuje się do ludzi lub sytuacji, nieznanych odbiorcy, istnieje duża szansa, że komunikat nie zostanie właściwie zrozumiany. Kolejny powód kłopotów w porozumiewaniu się to fakt, iż obie strony mogą diametralnie się od siebie różnić. Dochodzą tu do głosu odmienne poglądy, sposoby postrzegania rzeczywistości, doświadczenia życiowe, systemy wartości, wiek, poziom intelektualny, dojrzałość psychiczna lub emocjonalna, wiedza, wykształcenie, umiejętności, wykonywane zawody, środowiska, w których się obracają, kręgi kulturowe, z których się wywodzą itp. Wszystko to może sprawić, że dwie osoby nadadzą zupełnie inne znaczenie tym samym słowom lub gestom.

Komunikacja internetowa

Porozumiewanie się przez internet jest specyficzną formą kontaktu między ludźmi. Bazuje głównie na komunikacji werbalnej. Jest prawie całkowicie pozbawione możliwości przekazywania i odbierania informacji na płaszczyźnie emocjonalnej. Istnieje wiele przeszkód, które mogą utrudniać właściwe rozumienie słów drugiej osoby.


Komunikacja w przestrzeni realnej i wirtualnejOgraniczenia zależą głównie od wybranego sposobu komunikowania się. Technologia w szybkim tempie posuwa się do przodu, powstają wciąż kolejne, bardziej funkcjonalne programy, a do starszych dodawane są nowe funkcje. Wszystko to usprawnia rozmowy internetowe. Stają się dzięki temu bardziej realne. Obecnie najlepszą formą są kamery internetowe. Pozwalają one na prowadzenie konwersacji audiowizualnych. W takim przypadku ograniczenia są najmniejsze. Widoczna jest twarz, gesty i częściowo mowa ciała rozmówcy. Słychać również jego głos, z którego tonu i barwy da się odczytać informację pełniej, także na poziomie emocjonalnym. Niestety jest to wciąż jeszcze sposób mało popularny, używany głównie przez osoby bliskie, przebywające długi czas z dala od siebie. Niewiele osób decyduje się na rozmowy z użyciem kamery z kimś obcym. Odzierają one internetowe znajomości z cechy, uważanej przez znaczną liczbę użytkowników za największą zaletę anonimowości. Jakość tej formy pozostawia także wiele do życzenia. Fakt, że jest ona najlepsza z dostępnych, nie oznacza, że jest doskonała. Podstawowym problemem okazuje się brak kontaktu fizycznego. Odbiór człowieka widzianego na monitorze komputera jest porównywalny z tym, jak reaguje się na postać oglądaną np. w filmie. Widać mimikę, słychać głos, jednak nie sprawiają one wrażenia do końca realnego. Nie budzą takich emocji, jakie mogłyby podczas rozmowy bezpośredniej. Obserwuje się je także o wiele mniej dokładnie. Podświadomie, większą część uwagi, skupia się na samych słowach. Wiele szczegółów nie jest rejestrowanych przez mózg. Coraz więcej osób korzysta z rozmów głosowych. Są one wygodne i praktyczne. Pozwalają na prowadzenie konwersacji zbliżonych do telefonicznych. W międzyczasie można wykonywać inne czynności. W takich przypadkach jednak człowiek nie koncentruje się na rozmowie w wystarczającym stopniu. Głos, który słychać w słuchawkach lub głośnikach jest, w mniejszym lub większym stopniu, zniekształcony. Nie zawsze da się odczytać z niego prawdziwe intencje i emocje.


Najbardziej powszechnym sposobem kontaktów internetowych są komunikatory, bazujące wyłącznie na słowie pisanym. To im należy poświęcić najwięcej uwagi. Są proste w użyciu i przydatne do przekazywania konkretnych informacji, odwołujących się do poziomu intelektualnego rozmówcy. Najczęściej używa się ich jednak w celu prowadzenia długich i wnikliwych konwersacji o różnej tematyce. Stanowią podstawę dla podtrzymywania znajomości istniejących wyłącznie lub głównie w internecie, mających charakter prywatny, a nawet intymny. Znaczna część użytkowników podchodzi do takich kontaktów bardzo uczuciowo. Całkowity brak komunikacji niewerbalnej wywołuje jednak wiele problemów. Dopuszcza nieszczerość, a także błędy w interpretacji słów. Można w ten sposób powiedzieć wszystko i druga osoba nie jest w stanie sprawdzić czy to prawda. Trzeba więc liczyć się z możliwością bycia okłamywanym. Taki sposób kontaktu nie powinien więc być podstawą do budowania zaufania. Na podstawie samych słów nie da się również właściwie ocenić intencji ani odczuć drugiej osoby.
Wiele z nich może występować w różnych znaczeniach i charakteryzować się rozmaitym nacechowaniem emocjonalnym. Nie zawsze wiadomo czy należy je uznać za żart czy przeciwnie - obrazę. Trudniej jest też w delikatny sposób okazać złość lub niesmak, wywołane wypowiedzią rozmówcy. Nie wchodzą w grę aluzje, gry słowne ani wymowne niedopowiedzenia. Nawet jeśli werbalnie informuje się o swoich wrażeniach czy uczuciach, odbiorca nie jest w stanie ocenić ich siły. Przykładowo: gdy ktoś pisze "zdenerwowałeś mnie", wciąż nie wiadomo czy jest tylko lekko poirytowany, mocno rozdrażniony czy wręcz wściekły. Aby zminimalizować nieporozumienia, większość komunikatorów posiada opcję umieszczania tzw. emotikon. Są to obrazki, mające informować odbiorcę o pozytywnym lub negatywnym wydźwięku komunikatu. Ich celem jest także przekazywanie uczuć nadawcy. Uśmiechnięte, smutne lub złośliwie skrzywione "buźki" mają zastępować mimikę twarzy. Pocałunki i serduszka wyrażają sympatię, a ludziki pokazujące obelżywe gesty - antypatię. To jednak nie wystarczy, by mieć pewność, co właściwie rozmówca miał na myśli. Nie istnieje emotikona przekazująca np. ironię. Uśmiech lub mrugnięcie może równie dobrze sygnalizować coś innego. Ich znaczenie zależy wyłącznie od tego, w jakim miejscu i sytuacji zostaną umieszczone. Często jednak prawdziwy cel użycia emotikon znany jest tylko nadawcy.


Internet - doskonałe pole dla konfliktu

Komunikacja wirtualnaJeśli znajomość utrzymywana jest wyłącznie za pośrednictwem internetu, powstaje kolejny dylemat. Kiedy nawiązuje się między ludźmi relacja, zawsze towarzyszą jej konkretne wyobrażenia. Ulegają one weryfikacji w miarę bliższego poznawania się. W komunikacji internetowej brakuje ku temu przestrzeni. Ma ona prawo zaistnieć wyłącznie podczas spotkania twarzą w twarz. Tylko wtedy można w pełni wyrobić sobie opinię o człowieku. W przeciwnym razie, powstająca więź, bazuje wyłącznie na wyobraźni. Przypisuje się komuś wyimaginowane cechy wyglądu, charakteru i osobowości. Umysł podświadomie przyjmuje te informacje, które są zgodne z pierwotnymi przypuszczeniami, odrzuca zaś wszystkie, które do nich nie pasują. Tworzy się obraz rozmówcy, takiego, jakim odbiorca chce go zobaczyć. Niezależnie czy komunikacja internetowa występuje między bliskimi, znajomymi czy obcymi osobami, okoliczności o wiele bardziej sprzyjają konfliktom niż kontakt bezpośredni. Powodem często jest nie wystarcząca znajomość kontekstu rozmowy przez jedną ze stron. Nie można w pełni zrozumieć kogoś, kiedy nie widzi się, w jakiej sytuacji aktualnie się znajduje. Nie każdy potrafi wszystkie swoje myśli i uczucia wyrazić w formie pisemnej. Ludzie mający problemy z poprawnym wysławianiem się i posiadający uboższe słownictwo są odbierani negatywnie. Internet nie daje im możliwości zatuszowania tych niedoskonałości w inny sposób, np. za pomocą dotyku, gestów czy ogólnego wrażenia. Natomiast ci, którzy swobodnie wypowiadają się, mają ciekawy styl i zdolność dobierania odpowiednich słów, automatycznie uważani są za ciekawszych, wartych większej uwagi. W kontakcie za pośrednictwem internetu często zdarzają się kłótnie, wywołane nieprawidłowym odczytaniem informacji. Te same słowa mogą być inaczej zrozumiane przez nadawcę i odbiorcę. Powstaje wówczas konflikt. Jedynym sposobem jego zażegnania jest poświęcenie dodatkowego czasu i energii na precyzowanie myśli, tłumaczenie i wyjaśnianie sobie nawzajem nieporozumień. Wielu ludzi męczy to lub denerwuje, internetowe spory pozostają więc często nierozwiązane. Jeśli rozmowę prowadzą osoby nieznajome, dodatkowym problemem staje się anonimowość. Choć uznawana za największą zaletę komunikacji internetowej, jest także przyczyną poczucia braku konsekwencji własnych działań. To z kolei powoduje mniejszą kontrolę emocjonalną. Nie zwraca się uwagi na wypowiadane słowa, tak bardzo, jak przy kontakcie bezpośrednim. Druga osoba nie uderzy, nie wzbudzi wyrzutów sumienia płaczem lub inną, silnie emocjonalną reakcją. Gdy nie widać konsekwencji, poczucie winy jest znacznie mniejsze.


Komunikacja przez internet jest wygodna i praktyczna. W wielu sytuacjach okazuje się niezastąpiona. Pozwala na szybką wymianę informacji między ludźmi, znajdującymi się na całym świecie. Nie jest jednak w stanie zastąpić bezpośredniego kontaktu z drugim człowiekiem. Budowanie więzi i bliskich relacji jest o wiele łatwiejsze podczas rozmów twarzą w twarz. Przez internet nie jest możliwe zbudowanie zaufania. Nie istnieje też pewność, że obie strony rozumieją się prawidłowo. Bardzo ważna jest więc umiejętność rozróżnienia w jakich sytuacjach należy opierać się na komunikacji internetowej, a kiedy lepiej jest porozmawiać z kimś w cztery oczy.


Paulina Szymborska-Karcz
pszymborska-karcz@o2.pl


Do góry

PRACA z JobPilot

Szukaj oferty pracy:

Polecamy

Przejrzyj chłoniaka