Salesforce, globalny lider w dziedzinie systemów CRM, opublikował raport pt. „2021 Holiday Shopping Report”, w którym przeanalizowano dane dotyczące zakupów obejmujące ponad miliard kupujących na platformie Salesforce Customer 360 oraz dane dotyczące aktywności w obszarze handlu, marketingu i usług (w tym 24 z 30 największych amerykańskich sprzedawców internetowych).
Choć podczas cybertygodnia w roku 2021 odnotowano niewielki wzrost sprzedaży cyfrowej, to na początku listopada i pod koniec grudnia sprzedawcy detaliczni pobili nowe rekordy sprzedaży. Konsumenci wydali w sieci 1,14 biliona dolarów na całym świecie i 257 miliardów dolarów w USA, w porównaniu do 1,1 biliona dolarów i 236 miliardów dolarów w 2020 roku.
Najważniejsze wnioski Salesforce dotyczące zakupów świątecznych w 2021 roku
Dane Salesforce podkreślają trendy, które kształtowały sezon świąteczny.
- W minionym sezonie świątecznym klienci robili zakupy wcześnie i późno. Chętnie kupowano prezenty przed gorączką zakupów, aby uniknąć problemów z opóźnieniami w wysyłce i brakiem produktów w magazynie — 30% świątecznej sprzedaży zostało zakończone do 22 listopada. W ciągu cybertygodnia zrealizowano 23% sprzedaży (spadek z 24% w roku 2020). Ponieważ część konsumentów przegapiła ostateczne terminy wysyłki produktów zakupionych online, a jednocześnie wzrosły obawy związane z nowymi wariantami COVID-19, 23% sprzedaży cyfrowej przypadło na okres między 18 i 31 grudnia, a sklepy, które oferowały możliwość zakupu online i odbioru poza swoją siedzibą lub na miejscu, przejęły 62% tej sprzedaży.
- Konsumenci preferujący kanały cyfrowe korzystali z elastycznych metod płatności. Ze względu na wysokie ceny w okresie świątecznym i niższe rabaty w Stanach Zjednoczonych (spadek o 10%) ogólne wykorzystanie usług typu „kup teraz, zapłać później” (BNPL) w tym kraju w okresie świątecznym wzrosło o 40% w porównaniu z rokiem 2020. Konsumenci korzystali z tych ofert przez cały sezon świąteczny, aby zrównoważyć wyższe ceny. Alternatywne formy płatności, w tym Apple Pay, PayPal i Google Pay, również wzrosły o 15% rok do roku w USA.
- Luksusowe torebki i meble domowe były najpopularniejszymi kategoriami produktów kupowanych online. W minionym sezonie świątecznym konsumenci chętniej wydawali pieniądze na zachcianki niż na potrzeby — najpopularniejszą kategorią świąteczną były luksusowe torebki, których sprzedaż online wzrosła o 45%. Meble domowe i obuwie uplasowały się tuż za nimi, osiągając odpowiednio +34% i +32% wzrostu.
- Sprzedaż z wykorzystaniem mediów społecznościowych coraz większa. Z badania przeprowadzonego wśród 1600 globalnych kupujących w ramach czwartej edycji raportu Salesforce Connected Shoppers Report wynika, że do 2023 roku 25% zakupów będzie dokonywanych poza stroną internetową, aplikacją lub fizycznym sklepem. W okresie świątecznym w 2021 roku, 4% globalnej sprzedaży cyfrowej na urządzeniach mobilnych zostało dokonanych za pośrednictwem aplikacji społecznościowych, a 10% ruchu mobilnego pochodziło od konsumentów przeglądających sieci społecznościowe. W miarę jak detaliści zaczynają budować metaverse, staje się jasne, że kupujący są gotowi do dokonywania zakupów za pośrednictwem nowych kanałów.
„Pomimo utrzymującej się pandemii i niezliczonych przeszkód, takich jak logistyka łańcucha dostaw, niskie stany magazynowe i mniej rabatów, konsumenci tłumnie ruszyli do sklepów internetowych, aby hucznie zakończyć sezon świątecznych zakupów” — powiedział Rob Garf, wiceprezes i dyrektor generalny ds. sprzedaży detalicznej w Salesforce. „Wchodząc w nowy rok, detaliści muszą przenieść swoje marki na platformy społecznościowe i gamingowe, do komunikatorów oraz do metawersum, aby angażować kupujących tam, gdzie odkrywają i nabywają produkty. Muszą również zintensyfikować wysiłki w celu zmiany wizerunku sklepów stacjonarnych oraz poprawy obsługi w ciągle zmieniających się kanałach cyfrowych”.
Salesforce napędzał sezon świąteczny w 2021 roku
W minionym roku sprzedawcy detaliczni zintensyfikowali działania w zakresie technologii cyfrowych, jednocześnie zachęcając kupujących do powrotu do sklepów. Salesforce pomagał sprzedawcom na całym świecie w obsłudze klientów bez względu na to, gdzie robili zakupy.
- Commerce Cloud: w okresie od 1 listopada do 31 grudnia 2021 r. klienci Salesforce zrealizowali ponad 283 miliony zamówień online na platformie Commerce Cloud, która zapewnia kupującym szybką, skuteczną i spersonalizowaną obsługę cyfrową. Sprzedaż cyfrowa realizowana za pośrednictwem platformy Commerce Cloud wzrosła w minionym sezonie świątecznym o 21% w stosunku do poprzedniego roku.
- Marketing Cloud: globalna komunikacja marketingowa prowadzona za pośrednictwem platformy Marketing Cloud gwałtownie wzrosła w minionym sezonie świątecznym do poziomu 39 mld powiadomień push (+440% rok do roku), 6,5 mld wiadomości SMS (+76% rok do roku) i 223 mld wysłanych wiadomości e-mail (+73% rok do roku), ponieważ specjaliści ds. marketingu wykazywali zaangażowanie przez cały sezon.
- Einstein: sztuczna inteligencja w dalszym ciągu odgrywała swoją rolę w sposobie dokonywania zakupów przez konsumentów w minionym sezonie świątecznym. Aż 19% zamówień zawierało produkt, który pochodził z podpowiedzi i rekomendacji SI.
- Service Cloud: w minionym sezonie świątecznym za pośrednictwem platformy Service Cloud agenci przeglądali zgłoszenia lub pracowali nad nimi ponad 26 mld razy (wzrost o 79% rok do roku) i odbyli przeszło 1,19 mld rozmów dotyczących obsługi klienta (wzrost o 26% rok do roku).
