Social media kusi potencjałem. Mniejsze koszty dotarcia do potencjalnych klientów
i większe możliwości prezentacji oferty. Jednak jak pokazują badania Gartner marketing w wirtualnych społecznościach to nie tylko szansa, ale i bolączka inwestycyjna firm. Nie stosując narzędzi mierzenia efektywności kampanii, przedsiębiorcy tracą pieniądze.
„Chociaż social CRM (Customers Relations Management) to rynek dopiero kiełkujący w polskich realiach, apetyt firm na większą aktywność w tym obszarze stale rośnie. Niezależnie od profilu działalności, media społecznościowe to dla wielu z nich szansa na rozwój relacji klienckich” – stwierdza Piotr Krzysztoporski, dyrektor ds. Consultingu w Epicor Software Poland.
Mimo rosnących nakładów na budowanie sieci kontaktów poprzez narzędzia dostępne w społecznościach, zdaniem ekspertów Gartner co druga tego typu kampania kończy się fiaskiem.
„Inwestując w social media warto pamiętać, że sieć rządzi się swoimi prawami. Większa anonimowość klientów niż w przypadku kontaktów telefonicznych czy bezpośrednich, sprawia, że są oni mniej zobowiązani do podtrzymywania relacji z firmą. Kampanie o takiej specyfice, szczególnie wymagają wdrażania odpowiednich narzędzi IT do pomiaru efektywności” – uważa Krzysztoporski z Epicor.
Jedną z aplikacją, która w ostatnim czasie wprowadziła na rynek firma jest Epicor eSurvey, która służy do pozyskiwania danych na temat zachowań i preferencji klientów. eSurvey umożliwia m.in. przeprowadzanie samodzielnych badań opinii klientów np. w postaci ankiet, które są dystrybuowane za pomocą trzech kanałów komunikacji: poczty email, strony internetowej lub social media. Zastosowanie tak wielu sposobów pozyskiwania odpowiedzi podnosi wskaźnik uczestnictwa w badaniu oraz wiarygodność wyników. System odpowiada także za analizę zebranych informacji, dostarczając raporty z tendencjami i statystykami udziału.
„Social CRM to z pewnością kierunek rozwoju, który będziemy stale rozwijać, a integracja rozwiązań monitorujących z pozostałą częścią infrastruktury, jak systemy ERP, wprowadzi firmy na wyższy poziom zarządzania. Mając do dyspozycji aktualne i archiwalne dane dotyczące potencjalnego zapotrzebowania na produkt, pozyskane z wykorzystaniem różnych kanałów komunikacji, jesteśmy w stanie dokładniej oszacować poziom zapotrzebowania na konkretny asortyment. Precyzyjna analiza pozwoli uniknąć strat i umożliwi bieżącą poprawę funkcjonowania poszczególnych obszarów, od jakości produktu, po poziom obsługi”. – ocenia Piotr Krzysztoporski z Epicor.
