Okres świąteczny to dla e-sklepów nie tylko szansa na zyski, ale również straty.Co się dzieje, gdy zwracamy towar do e-sklepu bez przyczyny?W ubiegłym roku nawet jedna trzecia Amerykanów, co czwarty Niemiec i co piąty Brytyjczyk zaczęli szukać okazji czarnopiątkowych już w październiku1, a w szczycie okresu wyprzedaży konsumenci z całego świata wydawali nawet 3,1 milionów dolarów na minutę2. Jednak nie oznacza, że końcówka 2021 roku stała pod znakiem pewnego zysku dla e-sprzedawców. Na drodze do dopięcia budżetów stoją zwroty towarów. Nawet co trzeci kupujący celowo kupuje więcej niż potrzebuje, aby móc zwrócić rzeczy, które mu się nie spodobają3. W efekcie do sprzedawców może wracać aż ćwierć zakupów4. Co za tym idzie, okres wyprzedaży może być dla handlu online szansą na wyjątkowe zyski, ale również ponadprzeciętne straty.
Ubiegłoroczny Black Friday nie był aż tak zyskowny, jak się spodziewano. Globalnie odnotowano przychody na poziomie 784,2 milionów euro, co pokazuje spadek o 16,9 proc. w stosunku do ubiegłego roku5. Nawet biorąc pod uwagę możliwy efekt bazy – w ubiegłym roku lockdowny mogły wpłynąć na zwiększoną liczbę zakupów w sieci – nietrudno zauważyć, że tempo rozwoju handlu online zdecydowanie spowalnia. W efekcie sklepy online muszą zwiększać swoją konkurencyjność i atrakcyjność oferty, aby dotrzeć do konsumentów. Jednym z elementów, które przyciągają ich do e-sklepu, są… zwroty.
Zwroty podstawą atrakcyjności e-sklepu
Jak pokazują dane Gemius, nawet połowa e-konsumentów w Polsce przyznaje, że bezpłatny zwrot produktów za pomocą kuriera jest czynnikiem zachęcającym do kupowania w danym sklepie online, a prawie jedna trzecia chętniej zostawi swoje pieniądze na stronie, która jasno i czytelnie informuje o możliwości dokonania zwrotu i reklamacji. Bez korzystnej dla klienta oferty zwrotu towaru zatem ani rusz. Jednak to, co podoba się kupującemu, nie zawsze jest korzystne dla sprzedawcy.
Z punktu widzenia konsumenta, który wciąż miejscami obawia się zakupów w sieci, to ma sens: jeśli towar okaże się wyglądać inaczej niż na stronie, nie będzie spełniał swojej roli tak dobrze, jak oczekiwano lub po prostu będzie w złym rozmiarze – klient zawsze ma furtkę bezpieczeństwa.
Chętnie zwracamy, a to kosztuje
Nie poprzestajemy bowiem na zdobywaniu informacji o zasadach zwrotu produktów – chętnie z nich korzystamy. Ponad połowie Polaków kupujących w sieci zdarzyło się odesłać do e-sklepu zakupiony produkt raz lub nawet kilka, a co jedenasty zrobił to kilkunastokrotnie6. W 2020 roku na całym świecie zwrócono produkty o wartości 428 miliarda dolarów7, a całkowite koszty związane z obsługą tego typu procesów przez e-sprzedawców oszacowano na 101 miliardów dolarów8. Najczęściej klienci odsyłają produkty z kategorii Moda i Elektronika9. O ile komputer trudno „zużyć”, o tyle już w przypadku ubrania nawet jedno przymierzenie może znacząco zmienić jego walory.
Dla zobrazowania skali zjawiska: średnio w globalnym e-commerce zwraca się od 20 do 30 proc. towarów, jak wskazuje RichPanel, i jest to uznawane w branży za stosunkowo dobry wskaźnik. Jednak wygoda klientów kosztuje – przede wszystkim blokuje ona środki danego sklepu, które można by spożytkować na pensje pracowników lub inne inwestycje. Co więcej, czasami klienci próbują zwracać towary niepełnowartościowe lub takie, które nie podlegają pod przepisy dotyczące zwrotów, np. usługi cateringu dietetycznego. To tylko zwiększa straty danego sklepu online. Komentuje Jakub Pietraszek, CEO Booste
Duże e-sklepy mogą zwroty po prostu wkalkulować w swój budżet. W przypadku tych mniejszych, szczególnie oferujących unikalne produkty, których nie da się taśmowo wytwarzać, koszty związane z przetwarzaniem zwrotów, m.in. kwestie logistyczne, mogą stanowić ogromne obciążenie dla budżetu – szczególnie w dobie, gdy e-konsumenci oczekują szybkiej dostawy (aż 25 proc. osób kupujących online w Polsce oczekuje, że zamówienie dotrze do nich w ciągu dnia lub dwóch) oraz równie sprawnego zwrotu10.
