Jak nie powinna wyglądać personalizacja

Wiedeń to nie Budapeszt, oferta przesłana w nieznanym odbiorcy języku, faux pas w mediach społecznoościowych – m.in. takie błędy robią nawet największe firmy w personalizowanych przekazach.
Produkty i usługi, opakowania, mailingi, sms-y, reklamy w sieci dostosowane do wielu urządzeń (smartfony, tablety) – personalizacja zaczyna być zauważalna wszędzie. Stanowi już jeden z najważniejszych biznesowych i marketingowych trendów, którego znaczenie z każdym rokiem rośnie. Według eMarketera, 49 proc. marketerów na świecie planuje zwiększyć wydatki na personalizację. Jednocześnie w dalszym ciągu większość z nich bazuje na najbardziej podstawowych danych o użytkowniku – 57 proc. na adresie mailowym, 45 proc. na imieniu użytkownika, a 41 proc. na jego lokalizacji. To stanowczo za mało. Personalizacja, pomimo swych niewątpliwych walorów, może być negatywnie odbierana w przypadku jej nieprawidłowego realizowania. Niestety, zdarza się to nawet najbardziej znanym firmom.

Coś wiadomo, ale nie do końca

Internauta planuje kilkudniowy wyjazd za granicę. Interesują go dwa miasta np. Wiedeń i Budapeszt. Na jednym z największych serwisów umożliwiających bookowanie noclegów, rezerwuje najpierw 2 dni w stolicy Austrii, a następnie 2 dni na Węgrzech. Portal zbiera informacje o jego zainteresowaniach i przeglądanych ofertach. Wkrótce potem, użytkownik zaczyna otrzymywać emaile od serwisu, z propozycją przedłużenia pobytu w Wiedniu – pierwszym miejscu – mimo, że na proponowane przez serwis w kolejnych ofertach terminy ma już zarezerwowany Budapeszt i taka informacja jest już w systemie tego portalu. Oczywistym więc jest, że przesyłane oferty w żaden sposób nie są w kręgu zainteresowania klienta. Dodatkowo, kilka dni po powrocie, będąc już w domu, internauta otrzymuje spersonalizowane oferty w postaci reklam i e-mailingów dotyczące noclegu w miejscach, z których właśnie wrócił. Prawdopodobieństwo, że wróci do tych samych miejsc w najbliższym czasie jest dużo mniejsze niż fakt, że zrezygnuje z usług serwisu wysyłającego teoretycznie „spersonalizowane” jednak mocno irytujące i nietrafione oferty. Błędem jest także założenie, że np. Polak wyjeżdżający na kilka dni do Austrii posługuje się językiem niemieckim i przesyłanie mu przez firmę kolejnych ofert w tym języku. – “Nie jest sztuką zdobyć informacje o kliencie i na tej podstawie przeprowadzić kampanię &#8211