Zarządzanie wiedzą w e-biznesie. Wyzwania dla nowej ekonomii

W naszym rozumieniu zarządzenie wiedzą (knowledge menagement) to przekształcania aktywów intelektualnych w wartość przedsiębiorstwa. Celem artykułu jest wskazanie różnic w podejściu do zarządzania w ramach przedsiębiorstw starej i nowej ekonomii w zakresie sześciu kluczowych dla każdej organizacji obszarów: strategii, technologii, zarządzania, wiedzy, aktywów i struktury organizacyjnej. W zakończeniu przedstawione zostaną perspektywy i przyszłe kierunki rozwoju zarządzania wiedzą.

1. Zarządzanie wiedzą w gospodarce elektronicznej

Dziś już nikt nie ma odwagi kwestionować twierdzenia, że XXI wiek będzie wiekiem electronic commerce – gospodarki elektronicznej. Opanowuje ona coraz to nowe obszary i wydaje się nieuniknione, że prędzej czy później pojęcie e-commerce w tym znaczeniu, w jakim funkcjonuje ono dzisiaj, będzie mogło się odnosić do całości gospodarki. Coraz powszechniejsze zaawansowane technologie informacyjne dają ludziom dostęp do wzrastającej w szybkim tempie ilości danych. Dotychczasowe techniki ich przetwarzania stały się nieskuteczne i spowodowały konieczność zmiany podejścia do pozyskiwania informacji. Zarządzanie wiedzą stało się w ten sposób jednym z kluczowych czynników sukcesu firm gospodarki elektronicznej XXI wieku.

To właśnie technologie informacyjne w połączeniu z kreatywnością i innowacyjnością pozwalają efektywnie wykorzystywać dotychczasowe osiągnięcia i zdobyte informacje, tworząc tym samym nową wiedzę. Wykorzystanie tej ostatniej w nowych produktach i usługach pozwala opracować strategię przedsiębiorstwa nowej ekonomii działającego w warunkach gospodarki elektronicznej.

2. Istota zarządzania wiedzą

Najkrótszą znaną nam definicję zarządzania wiedzą stworzyła firma PricewaterhouseCoopers. Zgodnie z nią zarządzanie wiedzą jest to sztuka przekształcania aktywów intelektualnych w wartość przedsiębiorstwa (“the art of transforming intellectual assets into business value“).
Robert S. Frey w swoim artykule opublikowanym w “Journal of Management Development” definiuje zarządzanie wiedzą jako zintegrowany, dynamiczny, uczący i rozwijający się system obejmujący te procesy i działania organizacji, które dotyczą technik, praktyk i interakcji zorientowanych na:

• tworzenie,
• identyfikowanie,
• gromadzenie,
• indeksowanie,
• kodyfikowanie,
• organizowanie,
• ocenę,
• dostęp,
• uzyskanie efektu synergii na wiedzy organizacji, ułatwiającej przechowywanie, dystrybucję i ponowne używanie.

W XXI wieku każda organizacji będzie musiała zrozumieć jak fundamentalne znaczenie ma właściwe interpretowanie zakresów terminów: dane, informacja i wiedza.

Dane, pochodzące z dostępnych materiałów, wskaźników itp., zbierane są na poziomie organizacji. Dopiero po ich interpretacji mamy do czynienia z informacją. Ta zastosowana i oceniona, podlega internalizacji przekształcając się w wiedzę.

3. Kluczowe cechy nowego modelu zarządzania wiedzą

Przejście od starej do nowej gospodarki rozpatrywać będziemy na sześciu różnych płaszczyznach, kluczowych dla każdej organizacji, a mianowicie: strategii, technologii, zarządzania, wiedzy, aktywów i struktury organizacyjnej.

3.1. Strategia

Zgodnie z konwencjonalnym podejściem, plany strategiczne opracowywane były (1) na długi okres – nawet do 15 lat (2) w oparciu o zasady rządzące otoczeniem na dzień dzisiejszy (3) przy założeniu niezmienności otoczenia. W epoce powodzi informacji, otoczenie zmienia się na tyle często i tak szybko, że planowanie na okres dłuższy niż 5 lat jest nie tylko nieefektywne, ale i niemożliwe. Nie rezygnuje się wprawdzie całkowicie z tworzenia planów – są one w dalszym ciągu sporządzane. Z założenia jednak wyznaczają jedynie kierunki działań i mogą ulec zmianie w każdej chwili.

3.2. Technologia

W przedsiębiorstwach starej ekonomii technologia przetwarzania informacji cechowała się znacznym stopniem standaryzacji. Komputery służyły głównie do gromadzenia danych, na podstawie których budowano rutynowe schematy postępowania – “najlepsze wzorce” (best practices), realizowane następnie również przy pomocy komputerów. XXI wiek przyniesie w tym zakresie poważne zmiany. Skoro niemożliwym jest znalezienie uniwersalnego sposobu postępowania, należałoby raczej dążyć do tworzenia równorzędnych kontekstowych scenariuszy, z których realizowany będzie ten, który najbardziej odpowiada potrzebom chwili. Współczesna technologia daje możliwość tworzenia communities of practice, czyli współpracujących grup pracowników, opartych na wspólnych celach i dążeniach.

3.3. Zarządzanie

Systemy wymuszające posługiwanie się procedurami nie nadają się do motywowania pracowników w sytuacjach, kiedy powinni wykazać się konieczną w złożonym środowisku kreatywnością, ani nie czuwają nad wykrywaniem i poprawą błędów. Nowoczesne zarządzanie wiedzą koncentruje się raczej na wypracowaniu zaangażowania pracownika w stosunku do firmy, więc rola kadry zarządzającej powinna koncentrować na tym aspekcie, zamiast na wymuszaniu posłuszeństwa i stosowania zawczasu opracowanych procedur. Organizacja powinna być postrzegana jako zespół ludzi zdolnych do kontekstowego przetworzenia informacji uzyskanych z systemów informatycznych i udostępniania rezultatów wszystkim zainteresowanym w jej obrębie, jako że złożone otoczenie rodzi niebezpieczeństwo luki informacyjnej pomiędzy kierownictwem a osobami wykonującymi daną czynność.

3.4. Wiedza

Tworzenie “najlepszych wzorców” w oparciu o niezmienne warunki otoczenia dla konkretnego problemu i posługiwanie się nimi przy zastosowaniu technologii informacyjnych pozwala efektywnie radzić sobie z rutynowymi przewidywalnymi sytuacjami. Problem powstaje jednak w momencie, kiedy uświadomimy sobie ogromną zmienność i złożoność współczesnego /otoczenia firmy. Bardziej przydatne wydają się wtedy pomysłowe rozwiązania, powstałe w wyniku połączenia umiejętności odnawiania istniejącej wiedzy, tworzenia nowej i stosowania jej bezpośrednio w działaniu, w zależności od zaistniałej sytuacji. Zarządzanie wiedzą pozwala na wykorzystanie pozytywnych efektów połączenia rozbieżności perspektyw poszczególnych pracowników ze zdolnością organizacji jako całości do podążania w jednym kierunku.

3.5. Aktywa

Ogromne nadwyżki wartości rynkowej firm gospodarki elektronicznej nad wartością ich majątku spowodowały konieczność zmiany podejścia do definiowania jej źródeł. Według P. Druckera w nowej ekonomii dotychczasowe czynniki produkcji, a więc ziemia, praca oraz kapitał, tracą swoje naczelne znaczenie na rzecz wiedzy. W stosunku do tej ostatniej nie ma również zastosowania prawo malejących przychodów, ponieważ przy zastosowaniu zarządzania wiedzą dodatkowe inwestycje nie prowadzą do zmniejszania się przyrostu przychodów. Dzieje się tak pomimo tego, że aktywa zaliczane do tej grupy (kapitał wiedzy, potencjał intelektualny i zasoby niematerialne) nie mogą być w całej rozciągłości wykazywane za pomocą tradycyjnych procedur księgowych.

3.6. Struktura organizacyjna

Organizacje “starej ekonomii” budują systemy przetwarzania informacji kierując się nadrzędnym kryterium spójności zgromadzonych informacji. Ich struktury są raczej wysmukłe, a ośrodki nadzoru zgrupowane są dość wysoko w hierarchii. Dynamiczne otoczenie wymusza na firmach nowej ekonomii spadek znaczenia zinstytucjonalizowanej wiedzy. Struktury w takich firmach są dość luźno zdefiniowane, a kontrola zewnętrzna praktycznie nieobecna. Pracownicy zyskują swobodę nie tylko definiowania problemów i samodzielnego ich rozwiązywania, ale również oceniania zastosowanych procesów. Dzięki temu tworzą oni nowe, unikalne, kontekstowe procedury, które prowadzą do powstania nowej wiedzy (better practices).

	Firma “starej ekonomii”	Firma “nowej ekonomii”
strategia	przewidywanie	antycypacja niespodzianek
technologia	zbieżność	rozbieżność
zarządzanie	kompilacja	samokontrola
wiedza	użyteczność	kreatywność
aktywa	materialne	niematerialne
struktura organizacyjna	struktura	na krawędzi chaosu

Tabela 1. Przejście do świata e-commerce

4. Przyszłość zarządzania wiedzą

4.1 Nowa przewaga konkurencyjna

Wartość rynkowa firmy stała się w ostatnich latach podstawowym miernikiem oceniania efektywności działalności firmy. Z kolei, im bardziej dane przedsiębiorstwo związane jest z gospodarką elektroniczną, tym większy staje się udział wartości generowanej przez aktywa niematerialne w stosunku do całości jego wartości rynkowej. Skoro więc mają one tak duży wpływ na ostateczną ocenę firmy przez rynek, oczywista staje się konieczność wprowadzenia zaawansowanych technik zarządzania takimi aktywami. Zarządzanie wiedzą, będące odpowiedzią na tego rodzaju potrzeby, stało się jedną z kluczowych przewag konkurencyjnych na początku XXI wieku, czego dowodzi m.in. opublikowany w kwietniu 2000 roku raport Gartner Group “The Knowledge Management Scenario: Trends and Directions for 1999 – 2004″, który przewiduje, że już w roku 2001 przedsiębiorstwa nie podejmujące kroków zmierzających do rozbudowy posiadanych systemów zarządzania wiedzą będą znacznie ustępować konkurentom zaopatrzonym w takie rozwiązania pod względem szybkości wprowadzania nowych rozwiązań i sprawności organizacyjnej. Raport zwraca jednak uwagę na istnienie kilku krytycznych czynników sukcesu, bez których pozytywne efekty z zaimplementowania systemu zarządzania wiedzą stają się dużo mniejsze. Należą do nich:

• konieczność uwzględnienia strategicznego kierunku dążeń przedsiębiorstwa
• wykształcenie kultury nastawionej na dzielenie się wiedzą i kooperację
• tworzenie niezawodnych procesów dających dostęp do wiedzy
• istnienie właściwego otoczenia technologicznego, umożliwiającego automatyzację procesów
• przeszło 50 – 70% całych wysiłków zmierzających do wdrożenia systemu zarządzania wiedzą powinno koncentrować się na zmianach w kulturze organizacyjnej.

4.2 Wizja rozwoju zarządzania wiedzą

Nawiązując w dalszym ciągu do wspomnianego raportu Gartner Group, w krótkim okresie (do 2003 roku) więcej niż połowa firm z listy 1000 najlepszych przedsiębiorstw magazynu “Fortune” wdroży systemy zarządzania wiedzą, przez co stanie się ono źródłem szczególnego zainteresowania wśród liderów rynkowych we wszystkich gałęziach gospodarki. Udane wdrożenie pozwoli połączyć ludzi – ich umiejętności i doświadczenie oraz kulturę organizacyjną – oraz procesy i technologię organizacji w jeden, skoncentrowany wokół użytkownika, obejmujący jednak całe przedsiębiorstwo system. Zarządzanie wiedzą jest stosunkowo młodą dziedziną nauk ekonomicznych. Pomimo tego, naukowcy-wizjonerzy już teraz rysują przed nią świetlaną przyszłość. Twórca Microsoftu Bill Gates przewiduje, że za 20 lat komputer osobisty – taki, jaki znamy obecnie – będzie dysponował około milion razy większą mocą obliczeniową. Być może połączenie takich komputerów w sieć, a razem z nimi zmysłów i umysłów, odczuć i myśli ludzi spowoduje przejście ludzkości na kolejny szczebel ewolucji: od emocjonalnego “zwierzęcego” mózgu do powstania jednej globalnej myślącej jednostki, której częścią bylibyśmy my wszyscy. Niezaprzeczalnie dokona się burzliwy rozwój zarządzania wiedzą jako dyscypliny naukowej. Wykształcą się różne, często skrajne podejścia do tego aspektu działalności organizacji, zróżnicowane chociażby według kryterium podejścia do dominacji czynnika ludzkiego nad technicznym. Niewykluczone jest także, że w miarę realizacji omawianych koncepcji, przy wykorzystaniu procesów nowoczesnego zarządzania wiedzą (np. rozbudowanej dwustronnej komunikacji czy tzw. knowledge sharing) dokona się ich scalenie w jeden ogólny ramowy model.

Podobnie jak inne przełomowe zmiany w postrzeganiu otaczającego nas świata, wcielaniu w życie koncepcji zarządzania wiedzą towarzyszyć będą daleko idące zmiany społeczne. Kiedy organizacje nauczą się posługiwać wiedzą, wpłynie to na efektywność naszych działań, nasze perspektywy, zachowania oraz całokształt wytwarzanej przez człowieka kultury. Przy czym należy zauważyć, że przemiany tego rodzaju dokonywać się będą szybko, jako że w miarę rozwoju “systemu wiedzy” będzie się ona rozprzestrzeniała coraz szybciej. Wreszcie, ponieważ organizacja tego systemu opierać się będzie na względnie wysokim poziomie wzajemnego zaufania, otwartej komunikacji, szybkiego uczenia się oraz dzielenia się zasobami wytworzonej wiedzy, konieczne stanie się powiązanie wysokiego poziomu technologii z wysokim poziomem etyki w biznesie. Spełnienie tego warunku ma naczelne znaczenie dla szybkości zmian, które niesie za sobą wprowadzenie globalnego zarządzania wiedzą.