Internet w ubezpieczeniach

1. WSTĘP

Internet nazywany największym wydarzeniem XX wieku wpisał się już na stałe w nasze życie i wciąż wdziera się w coraz to nowsze jego obszary. Jednak “nigdzie indziej wpływ Internetu nie był bardziej spektakularny jak w sektorze finansowym. Internet otworzył nowe ścieżki zdobywania informacji i przeprowadzania transakcji” [1], a w wielu wypadkach zmienił sposób prowadzenia biznesu. Jak w całym sektorze wpływ sieci silnie zaznaczył się także w branży ubezpieczeniowej. Wykorzystują go nie tylko towarzystwa ubezpieczeniowe, ale też brokerzy, agenci ubezpieczeniowi i inne firmy pośredniczące w sprzedaży ubezpieczeń. Obszary zastosowań Sieci są bardzo różne a stopień jej wykorzystania stale rośnie.

2. INTERNET W DZIAŁALNOŚCI UBEZPIECZENIOWEJ

W branży ubezpieczeniowej sieć Internet jest wykorzystywana na wiele sposobów. Towarzystwa mają swoje strony WWW, na których prezentują siebie same i oferowane produkty. Swoje strony mają agenci tych towarzystw oraz inni pośrednicy. Znajdziemy też w Sieci specjalizowane serwisy ubezpieczeniowe, zlokalizowane głównie w portalach. Nieliczne firmy oferują też możliwość zakupu polisy z wykorzystaniem sieci. Spośród tych wielu zastosowań Internetu w działalności ubezpieczeniowej można wyróżnić 3 podstawowe obszary:

• prezentacja firm i ich produktów,
• prezentacja pośredników,
• kanał dystrybucji polis.

Bardziej szczegółową analizę tych obszarów przedstawiono poniżej.

2.1. Internet jako miejsce prezentacji firm i ich produktów

Użycie sieci Internet jako platformy prezentacyjnej firm ubezpieczeniowych i ich produktów jest zdecydowanie najbardziej rozwiniętym obszarem jego wykorzystania. W styczniu 2001 roku własne strony WWW posiadało 18 towarzystw ubezpieczeń majątkowych [2] co stanowi nieco ponad połowę wszystkich towarzystw w tym sektorze posiadających ważne zezwolenie Państwowego Urzędu Nadzoru Ubezpieczeń (PUNU). Podobnie wygląda sytuacja w towarzystwach życiowych, gdzie własną stronę posiadało 21 [2] przedsiębiorstw spośród 35 [3] zarejestrowanych w PUNU. Łącznie daje to przyzwoitą średnią 57% (Tabela 1).

Oddzielną kwestię stanowi to co na tych stronach można znaleźć. Większość firm ogranicza się do informacji o samej firmie i podstawowych danych dotyczących oferowanych produktów. “Najlepsze nie ograniczają się tylko do informacji o produkcie, ale dają możliwość zapoznania się z ogólnymi warunkami ubezpieczenia, umieszczają na swoich stronach kalkulatory składek czy przykładowe symulacje” [2]. Niektóre dodają też poradniki i słowniki ubezpieczeniowe. Ilość i jakość informacji stale rośnie by sprostać stale rosnącym wymaganiom klientów.

 

2.2. Internet w działalności pośredników ubezpieczeniowych

“Przeglądarki internetowe na podane hasło ‘agent ubezpieczeniowy’ wyrzucają niemal 15 tysięcy adresów” [4]. Tak duża liczba e-agentów świadczy o ich szybkiej adaptacji do nowych warunków. I choć dość popularny jest pogląd, że “każde ubezpieczenie sprzedane przez Internet to jedna prowizja mniej dla agenta” [4], to coraz częściej właśnie agenci starają się wykorzystać Sieć jako narzędzie akwizycji i w nim upatrują źródła przewagi konkurencyjnej. Na ich stronach oprócz informacji o samym agencie i jego ofercie często można znaleźć wiele ciekawych informacji i porad nie tylko dotyczących ubezpieczeń, ale także kredytów, bankowości itp. Agenci wykorzystują sieć także jako medium komunikowania się z klientem. Przy pomocy poczty elektronicznej można załatwić wiele spraw i problemów bez konieczności osobistego spotkania, co znacznie obniża koszty obsługi klienta. Wreszcie przez Internet agenci zdobywają wiele informacji. “O sytuacji w gospodarce, w branży, o wszelkiego rodzaju nowościach, o produktach znajdujących się w ofercie konkurencji, a – co najważniejsze, również o kliencie” [4].

2.3. Internet jako kanał dystrybucji produktów

Jedną z najważniejszych zalet Internetu jako potencjalnego kanału dystrybucji produktów ubezpieczeniowych jest niski koszt jego wykorzystania. Szacuje się, że tylko w przypadku ubezpieczeń na życie koszty akwizycji mogą spaść o blisko 30% [5]. Poza tym wykorzystanie sieci do sprzedaży polis skraca czas zawarcia i obsługi umowy. Internet daje tez dostęp do ogromnej rzeszy potencjalnych klientów – młodych, wykształconych, dobrze zarabiających ludzi. Według różnych szacunków dostęp do Sieci w Polsce ma około 2 do 3. milionów osób.
Na pierwszy rzut oka wydawałoby się, że Internet idealnie nadaje się na kanał dystrybucji ubezpieczeń, polska rzeczywistość jest zgoła odmienna. W styczniu 2001 tylko 3 towarzystwa oferowały na swoich stronach sprzedaż polis [6] i to tylko wybranych, najprostszych ubezpieczeń majątkowych. Żadna firma nie oferowała zakupu przez Sieć polisy na życie. Ogółem stanowi to zaledwie 4% spośród wszystkich towarzystw działających w tym czasie na rynku (Tabela 2). Powodów tak małego wykorzystania Sieci w sprzedaży sytuacji jest kilka.

Po pierwsze “ubezpieczenie jest dość skomplikowaną usługą finansową. Każdy produkt ubezpieczeniowy opisany jest ogólnymi warunkami ubezpieczenia, zaś jego zakup związany jest ze spełnieniem wielu kryteriów i procedur określonych przez firmę ubezpieczeniową” [7]. Ponadto w każdym indywidualnym przypadku można zastosować szczególne warunki ubezpieczenia, dostosowując polisę do specyficznych potrzeb klienta. Dlatego też “przez Internet sprzedawane są polisy proste, nie wymagające oceny ryzyka: ubezpieczenia OC, turystyczne i mieszkaniowe” [6].
Po drugie wciąż nie ma od dawna oczekiwanej ustawy o podpisie elektronicznym. A brak tego podpisu skutecznie uniemożliwia zawarcie umowy ubezpieczeniowej, przy której wymagany jest własnoręczny podpis. Wprawdzie prace nad ustawą trwają, jednak nawet po jej podpisaniu przez prezydenta i ogłoszeniu, minie sporo czasu zanim zostanie wprowadzona w życie.
Po trzecie Polacy obawiają się płacenia przez Internet, głównie ze względów bezpieczeństwa.
Po czwarte obecne na rynku produkty ubezpieczeniowe i procedury zawierania umów zakupu tych produktów są niedostosowane do warunków panujących w Sieci. Oczywiste jest, “że z Internetu korzysta osoba, która pragnie załatwić sprawę bez poświęcania na to wiele czasu” [8]. Stąd “ubezpieczyciel nie może oczekiwać od klienta, że wytrzyma sesję 40-50 pytań we wniosku” [8].

Podsumowując, główne przeszkody w sprzedaży polis przez Internet to:

• skomplikowanie produktów ubezpieczeniowych,
• brak podpisu elektronicznego,
• problemy z płatnością składki przez Sieć,
• niedostosowanie rzeczywistych procedur zawierania umów ubezpieczeniowych do warunków sieciowych.

Pokonanie tych barier z pewnością przyspieszy rozwój sprzedaży polis z wykorzysta-niem Sieci. Przewiduje się, że największe szanse na sukces w dystrybucji polis przez Internet będą miały nie towarzystwa, brokerzy czy agenci lecz portale horyzontalne, których atutem jest silna znajomość ich marki oraz miliony stałych, wiernych użytkowników [5].

3. PODSUMOWANIE

Internet z każdym dniem coraz bardziej przenika nasze życie. Szczególnie widoczny jest wzrost jego wykorzystania w sektorze finansowym. Nie ominął on także branży ubezpieczeniowej i należy spodziewać się dalszego dynamicznego rozwoju wykorzystania Sieci w tej dziedzinie. Jednak minie jeszcze sporo czasu zanim dojdziemy do poziomu sprzedaży takiego jak w USA, gdzie “funkcjonują portale internetowe, w których sprzedaje się po kilkanaście tysięcy polis dziennie” [9]. Tym niemniej trzeba zauważyć, że e-polisa stała się faktem.

Adam Cholewiński
Katedra Zarządzania i Technik Informatycznych,
Wydział Zarządzania i Ekonomii,
Politechnika Gdańska

BIBLIOGRAFIA:

1. Borowy W.: Inwestowanie w cyberprzestrzeni, “Asekuracja&Re” 2001, nr 5.
2. Jaworski M.: Mieszkanie, odpowiedzialność i wypadek, Gazeta Ubezpiecze-niowa 2001, nr 2(93).
3. Państwowy Urząd Nadzoru Ubezpieczeń: Ubezpieczyciele, www.punu.gov.pl
4. Raczko M.: E-agent pod myszką, Gazeta Ubezpieczeniowa 2001, nr 29(120).
5. Łapińska-Berling E.: Polisa z portalu, “Asekuracja&Re” 2001, nr 5.
6. Jaworski M.: Ani szybciej, ani prościej, Gazeta Ubezpieczeniowa 2001, nr 2(93).
7. Czyżewski M.: Internetowa rewolucja w ubezpieczeniach, Praktycznie o ubezpieczeniach 2001, nr 11.
8. Likowski J.: Klik i umowa, “Asekuracja&Re” 2001, nr 5.
9. Likowski J.: Polisa z Internetu, “Asekuracja&Re” 2001, nr 5.