Ostatnie dwa lata zmieniły wszystko – również nasze zwyczaje zakupowe. Rozkwitł rynek e-commerce, w kłopoty popadły sieci sklepów, które obrót opierają na punktach stacjonarnych. W tym kontekście programy lojalnościowe i korzyści z nich płynące stały się jednym ze sposobów zatrzymania konsumentów.
Według firmy Salesforce, w USA w 2020 roku prawie połowa konsumentów utraciła zaufanie do marek. Jednocześnie kupujący chcieliby bliższych relacji z firmami, z usług których korzystają. Jednym ze sposobów budowania takich relacji jest właśnie stworzenie dobrego programu lojalnościowego.Jaka wysoka jest skuteczność?
Skuteczność programów lojalnościowych potwierdzają amerykańskie badania. Aż 73 proc. konsumentów chętniej poleca marki z dobrymi programami lojalnościowymi, a jeszcze więcej, bo aż 79 proc. badanych twierdzi, że tego typu rozwiązania zwiększają prawdopodobieństwo kontynuowania współpracy z danym podmiotem. 66 proc. stara się kupować tak, żeby zmaksymalizować korzyści związane z programem lojalnościowym (dane zebrane przez firmę Bond).
Według badania Wirecard, tylko mniej niż 8 proc. konsumentów twierdzi, że nagrody pochodzące z programów lojalnościowych nie mają żadnego znaczenia w trakcie podejmowania decyzji zakupowych.
– Dane pochodzące z wielu części świata, również z Polski, nie pozostawiają wątpliwości: programy lojalnościowe wciąż budzą olbrzymie zainteresowanie i przywiązują konsumentów do marek – mówi Katarzyna Zborowska-Germann, Head of Retail Sales CEE w Stocard. – Jednocześnie same programy lojalnościowe starają się nadążać za współczesnością. Zamiast tradycyjnych kart coraz częściej widzimy rozwiązania oparte na nowoczesnych technologiach, urządzeniach mobilnych, aplikacjach.
Jak ewoluują programy lojalnościowe
Słowa Katarzyny Zborowskiej-Germann potwierdza badanie firmy Wilbur. Według niego, 79 proc. Amerykanów jest skłonnych dołączyć do programu, który nie wymaga posiadania fizycznej karty. Aż 95 proc. pragnęłoby wejść w program przy użyciu nowych technologii – np. smartfonów czy chatbotów (Bond). Przy czym realnie 58 proc. konsumentów rzadziej dołącza do programu, który wymaga pobrania aplikacji (Wilbur). Jednocześnie jednak aż 3/4 ankietowanych firmy Code Broker stwierdziło, że chętniej zaangażowali by się w programy lojalnościowe, mając do nich łatwy dostęp z poziomu smartfona. Czy to wykluczające się odpowiedzi?
– To całkowicie zrozumiałe, że konsumenci coraz rzadziej chcą korzystać z fizycznych kart, które zajmują miejsce w portfelu i jedynie wypychają kieszeń – zauważa Katarzyna Zborowska-Germann. – Niemal wszyscy mamy dziś dostęp do smartfona, chcemy więc korzystać z możliwości, jakie przynoszą nam te urządzenia. Każde z nich ma jednak ograniczoną ilość miejsca, dlatego niemożliwe jest zainstalowanie wielu dedykowanych aplikacji. Na szczęście na rynku istnieją rozwiązania, takie jak nasze. W ramach aplikacji Stocard konsument może mieć w telefonie wiele różnych wirtualnych kart i korzystać z nich w możliwie najwygodniejszy, spersonalizowany sposób.
Programy lojalnościowe w Polsce
Według badania ARC Rynek i Opinia, w 2021 r. aż 2/3 dorosłych Polaków korzystało z programów lojalnościowych. To wzrost o 5 punktów proc. w stosunku do poprzedniego roku. Najczęściej są to programy związane z wielkimi sieciami sklepów – Żabką i Biedronką (odpowiednio: Żappka i Moja Biedronka). Obie sieci oferują konsumentom dedykowane aplikacje służące do robienia zakupów w ramach ich programów lojalnościowych.
O Stocard
Stocard to niemiecka firma powstała w 2011 roku, która stworzyła aplikację o tej samej nazwie, służącą do przechowywania kart lojalnościowych i innych dokumentów, które wcześniej trzeba było nosić w portfelu. Z aplikacji korzysta ponad 60 milionów ludzi w ponad 40 krajach (m.in. w Wielkiej Brytanii, Francji, Niemczech), z czego 2 miliony w Polsce. Stocard posiada biura w Londynie, Mannheim, Mediolanie, Paryżu, Rotterdamie, Sidney i Toronto.
